Klantvriendelijkheid

Vandaag heb ik twee prachtige voorbeelden meegemaakt van verschillende manieren van klantvriendelijkheid. Al winkelend in de stad stuit ik op de lokale viswinkel, waar een heerlijke lucht van vers gebakken vis mijn neus bereikt. Ik kan mezelf (weer eens niet) beheersen en besluit een lekker bakje kibbeling te gaan kopen. De vis staat aangeprezen als “Kibbeling, groot bakje voor € 4,50.”

Ik bestel een groot bakje kibbeling en de dame achter de toonbank gaat voor me aan de slag. Ze pakt een bakje, weegt daar de kibbeling op af en zegt: “Dat is dan € 4,70 meneer”.
Ik kijk haar verbaasd aan en geef aan dat de vis wordt aangeprijsd voor € 4,50, niet voor € 4,70. “Ja, meneer, maar u heeft 20 gram meer gekregen……” is haar antwoord. Ik sta even verbaasd totdat ze vraagt: “Wilt u er misschien wat saus bij?”. Dankbaar voor dit vriendelijke gebaar aanvaard ik haar aanbod, waarna ze een groot plastic bakje saus pakt, waar ik 3 bakken kibbeling mee zou kunnen verzuipen, terwijl ze zegt: “Dat is dan nog € 1,10 extra meneer”. Nu is voor mij de maat vol. “Laat die saus maar zitten mevrouw” zeg ik en ik betaal de € 4,70 voor de vis. Verbaasd loop ik de winkel uit.

Dit voelde niet goed!

Dezelfde dag loop ik in Haarlem met een vriendin ijswinkel Garonne binnen. We zijn net uit eten geweest en hebben besloten een lekker dessert te halen bij de plaatselijke ijsboer. Binnen in de winkel pronken mooie prijzen voor het heerlijke ijs wat ze serveren.
Mijn vriendin, die nog redelijk vol zit van onze maaltijd hiervoor, bestelt het kleinste bakje ijs wat er is. Om niet al te gulzig te lijken en omdat zij trakteert volg ik haar voorbeeld. De totale bestelling is nog geen € 3,-.
Terwijl we staan te wachten op onze bestelling komt de eigenaar van de winkel naar ons toe en biedt ons een bolletje ijs om te proeven aan. “Is dat gratis?” vraag ik aan mijn vriendin. “Jazeker”, zegt ze. “Dat doet hij altijd. De klanten vinden het prachtig. Hij maakt zelf ijs op maat als de klanten daar om vragen.”

Kijk zo kan het dus ook!! De ijscoman investeert 1 extra bolletje ijs in zijn klanten, maar hij weet daardoor zeker dat ze de volgende keer terugkomen! Dit is een vakman die weet wat zijn kracht is en daarop vertrouwt. En terecht, want ik kom de volgende zeker in zijn winkel terug. De visboer heeft geprobeerd om met een aantal marketingtrucs extra omzet te genereren, maar met een tegengesteld effect. Terwijl zijn vis overigens uitstekend is.

Bedenk dat het met uw klanten ook zo gaat. Net even wat meer voor je klant doen, misschien net datgene wat hij niet verwacht, kan soms onverwacht positieve resultaten opleveren. Geef eens wat kleins weg, doe eens wat extra voor je klant en hij maakt misschien wel heel veel reclame voor jou bij zijn collega’s.

Wat is jouw mening? Laat het me horen!

Sander Maarleveld
ALECT