Vergelijkingssites in de Zorgmarkt zijn een prima middel om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Dat de zorgmarkt daar nog aan moet wennen is een kwestie van tijd.

Vergelijkingssites zijn op Internet inmiddels niet meer weg te denken. Voordat je een nieuwe televisie, telefoon of fotocamera koopt heb je als consument prima mogelijkheden om gebruikerservaringen van andere consumenten te lezen en om te bekijken waar je het product het goedkoopste kan halen of bestellen. De beoordelingen die consumenten op deze sites over de producten geven zijn uiteraard allemaal subjectief, maar de wet van de grote getallen zorgt ervoor dat er een goed algemeen beeld naar voren komt.

In de zorgmarkt moet men nog aan dit idee wennen. De eerste vergelijkingssites zoals zorgkaartnederland.nl zijn actief en de eerste kritieken op deze sites ook. Want er is onder andere geen hoor en wederhoor mogelijk en men is bang voor de digitale schandpaal. Om dit te voorkomen

In dit het artikel “Vergelijkingssite als ‘kwaliteitsinstrument’” van Sandy Hundepool en Bob van der Kamp wordt gepleit voor filtering van de reacties op een vergelijkingssite. Daarnaast is er volgens de schrijvers geen hoor en wederhoor mogelijk en men is bang voor de digitale schandpaal:

“Het resultaat van het ongehinderd gebruik van de digitale schandpaal is namelijk een defensieve en risicomijdende houding bij zorgverlening en voorts patiënten die zich – regelmatig ten onrechte – zorgen maken over de kwaliteit van ‘hun’ arts die negatief in de publiciteit is gekomen. Deze kan en mag zich immers niet publiekelijk verweren. Artsen zullen dus nog meer tijd nemen voor dossiervorming, overleg en het slaafs volgen van protocollen, niet ten behoeve van een zorgvuldige praktijkuitoefening, om hun gedachten bij een collega te toetsen of als praktische checklist om fouten te vermijden, maar om zich erachter te kunnen verschuilen. Dat dit tot een betere en efficiëntere patiëntenzorg leidt, lijkt uitgesloten. De kwaliteit van zorg is hier niet mee gediend.”

Ik geloof niet dat (in dit geval) artsen op deze wijze zullen reageren op mogelijke kritiek en/of feedback van cliënten. Ik verwacht eerder dat artsen zich (nog) bewuster worden van de zorgbeleving van hun cliënten en dat zal de kwaliteit van de zorg alleen maar verbeteren.

Een ander citaat:

“Wanneer de beroepsorganisaties van zorgverleners zelf ook een keurmerk voor vergelijkingssites hanteren en daar publicitair de aandacht op vestigen, haalt dat de wind uit de zeilen van sites die – soms – niet zorgvuldig verifiëren of een ‘recensie’ meer is dan een digitale wraakoefening.”

Filtering van ongepaste uitingen is en blijft altijd een verantwoordelijkheid van elke websitebeheerder. Maar proberen te reguleren van ‘recensies’ of ‘digitale wraakoefening’ is nu typisch het oude denken. Denken dat je door de meningen van clienten te “reguleren” een representatief beeld krijgt van de prestatie van een zorgverlener.

Ook de zorgmarkt zal er aan moeten wennen dat juist de client centraal hoort te staan en niet de zorgverlener zelf. Dat een cliënt zich in zijn eigen woorden uitdrukt of ‘digitaal wraak neemt’ is een uiting van onvermogen om zijn frustratie met de zorgverlener zelf op te lossen.

Ik juich daarom de ontwikkelingen rond vergelijkingssites in de zorg van harte toe. Het confronteert de zorgverleners met de wijze waarop hun cliënten de zorg ervaren, of ze nu weten wat het beste voor hun is of niet. Het zal er voor zorgen dat de client meer centraal komt te staan in de dienstverlening van de zorgverleners, mogelijk afgedwongen door initiatieven van vergelijkingssites in de zorg.

Sander Maarleveld.